Wanneer kies je voor een sms en wanneer werkt e-mail of een kaart beter?

Een APK-herinnering kan langs drie wegen bij je klant komen: als sms op zijn scherm, als e-mail in zijn postvak of als kaart op de deurmat. Ze kosten alle drie iets anders, ze bereiken andere mensen en ze vragen een ander soort aandacht. Deze vergelijking zet ze naast elkaar, zodat je per klant en per moment kiest in plaats van uit gewoonte.

Waar de vergelijking eigenlijk over gaat

De vraag welk kanaal beter werkt, wordt vaak als smaakkwestie behandeld. Dat is het niet. Een kanaal bepaalt drie dingen tegelijk: hoe snel het bericht wordt gezien, hoeveel je erin kwijt kunt, en hoeveel moeite het de klant kost om vanaf daar een afspraak te maken.

Een goed kanaal is dus het kanaal waarin die drie voor deze klant het beste uitkomen. Voor een leaserijder die de hele dag op zijn telefoon kijkt geldt iets anders dan voor een vaste klant van in de tachtig die zijn post nog uitknipt en op de koelkast plakt.

Wat in alle gevallen hetzelfde blijft, is de inhoud. Welk kanaal je ook kiest, de klant moet in een oogopslag zien om welke auto het gaat, wanneer de keuring afloopt en wat de volgende handeling is.

Sms: kort, direct en moeilijk te missen

Een sms belandt op het scherm dat de klant toch al de hele dag in zijn hand heeft. Er is geen map waarin het bericht kan verdwijnen en geen filter dat het tegenhoudt. In de praktijk wordt een sms daarom snel gezien, ook door mensen die hun e-mail maar een keer per week openen.

Waar sms sterk in is

• De tweede herinnering vlak voor de vervaldatum, wanneer haast begint mee te spelen.
• Klanten van wie je wel een mobiel nummer hebt maar geen bruikbaar e-mailadres.
• Een korte bevestiging van een gemaakte afspraak, met datum en tijd.

Waar sms tegen je werkt

Een sms is duur vergeleken met een e-mail: je betaalt per bericht, terwijl e-mail vrijwel niets kost. Bij een bestand van enkele honderden auto's per jaar loopt dat op, zeker als je twee keer stuurt. Reken die kosten uit voordat je alles op sms zet.

Daarnaast is de ruimte krap. Een sms van meer dan een paar regels wordt opgeknipt of afgekapt, dus uitleg over wat een keuring inhoudt of wat er nog meer aan de auto gedaan kan worden, past er niet in. En het kanaal is opdringerig: wie er drie berichten per maand doorheen jaagt, wordt als reclame gezien, ook als dat niet de bedoeling was.

E-mail: ruimte voor uitleg en voor een knop

E-mail is het werkpaard van de herinnering. Het kost per bericht praktisch niets, je kunt er meer in kwijt dan een regel of drie, en je kunt de klant vanaf daar in een handeling naar een afspraakmoment brengen. Voor de eerste herinnering, ruim voor de vervaldatum, is dat vrijwel altijd het verstandigste kanaal.

Waar e-mail sterk in is

• Een bericht dat de klant later terug kan zoeken, bijvoorbeeld als hij eerst met zijn partner wil overleggen.
• Ruimte om te vermelden wat de keuring kost en wat er gebeurt als er iets wordt afgekeurd.
• Een directe mogelijkheid om te bevestigen, met kenteken en datum al ingevuld.

Waar e-mail tegen je werkt

De zwakke plek van e-mail is bezorging. Adressen verlopen, berichten belanden in een reclamemap en sommige klanten lezen hun postvak nauwelijks. Een deel van je verzending komt dus stil aan of helemaal niet, en dat merk je alleen als iemand naar de meldingen van niet-bezorgde berichten kijkt.

Dat is precies een van de valkuilen die herinneringen hun effect kosten. Ze staan uitgebreider beschreven in het overzicht van fouten waardoor een APK-herinnering niet aankomt.

De kaart in de bus: traag, maar hij blijft liggen

Papier is uit de mode en toch werkt het bij een bepaalde groep beter dan alles wat er digitaal langskomt. Een kaart verdwijnt niet in een map. Hij ligt op tafel, gaat op de koelkast of in de map met autopapieren, en herinnert de klant er nog een paar keer aan zonder dat jij iets doet.

Daar staat tegenover dat papier het traagste en het duurste kanaal is. Je betaalt drukwerk en porto, je moet een week eerder beginnen, en je hebt een actueel postadres nodig. Bovendien kan de klant er niet met een handeling een afspraak van maken; hij moet bellen, en dat gebeurt alleen als hij het bericht op een moment ziet dat je open bent.

De kaart is daarom zelden je hoofdkanaal, maar wel een goede achtervang. Voor klanten zonder e-mailadres en zonder mobiel nummer is het het enige wat je nog hebt, en dat zijn vaak juist de trouwste rijders in je bestand.

De drie kanalen naast elkaar

Wat je vergelijkt	Sms	E-mail	Kaart
Kosten per bericht	Merkbaar, je betaalt per stuk	Verwaarloosbaar	Het hoogst: drukwerk en porto
Snelheid	Direct	Direct verstuurd, later gelezen	Dagen onderweg
Ruimte voor inhoud	Enkele regels	Ruim voldoende	Beperkt, maar zichtbaar
Afspraak maken	Via een link, mits kort	In een handeling	Alleen telefonisch
Bezorging controleerbaar	Redelijk	Goed, mits je de meldingen leest	Niet
Past het beste bij	De laatste herinnering	De eerste herinnering	Klanten zonder digitaal contact

Welk kanaal past bij welke klant

In een gemiddeld universeel autobedrijf zitten grofweg drie groepen door elkaar. De eerste groep leest alles op de telefoon en reageert het snelst op korte berichten. De tweede groep gebruikt e-mail voor alles wat administratie is en wil de details kunnen nalezen. De derde groep is digitaal nauwelijks bereikbaar en verwacht post of een telefoontje.

Je hoeft die groepen niet te raden. Vraag het gewoon aan de balie, op het moment dat de klant zijn keuringsbewijs krijgt: hoe hij het liefst een berichtje krijgt als de volgende keuring eraan komt. Noteer het antwoord meteen bij het kenteken, want een uur later is het weg.

Leg per klant dus een voorkeur vast en gebruik die ook echt. Dat is beter dan alles naar iedereen sturen, en het scheelt kosten aan de sms-kant.

Combineren zonder te gaan zeuren

De meeste bedrijven komen uit op een combinatie: een uitgebreide eerste herinnering per e-mail ruim voor de vervaldatum, en een korte tweede via sms vlak ervoor voor wie nog niets heeft vastgelegd. De kaart is dan de uitzondering voor het handjevol klanten dat je anders kwijtraakt.

Twee regels houden zo'n combinatie netjes. De eerste: zodra er een afspraak staat, stopt het schema, ongeacht via welk kanaal die afspraak binnenkwam. De tweede: nooit twee kanalen op dezelfde dag voor hetzelfde bericht, want dan lijkt het op aandringen.

Hoe je de opbouw en de toon van zo'n reeks berichten kiest, is uitgewerkt in de gids over herinneringen waar meteen een afspraak uit komt.

Wat de AVG van je kanaalkeuze vindt

Voor alle drie de kanalen geldt dat je persoonsgegevens verwerkt: een naam, een kenteken, een adres of een nummer. Die verwerking valt onder de Algemene verordening gegevensbescherming, die sinds 25 mei 2018 van toepassing is en in Nederland wordt aangevuld door de Uitvoeringswet AVG.

Praktisch betekent dat drie dingen. Leg vast waarvoor je de gegevens gebruikt en houd je daaraan, geef klanten een eenvoudige manier om zich af te melden of hun voorkeur te wijzigen, en beantwoord een verzoek om inzage of verwijdering binnen een maand, met een verlenging van maximaal twee maanden als het echt ingewikkeld is.

Laat je een leverancier namens jou berichten versturen, dan is dat een verwerker en hoort daar een verwerkersovereenkomst bij op grond van artikel 28 van de AVG. Meer daarover staat in de uitleg over klantgegevens en de AVG in de garage.

Wat je hiervan zelf doet en wat je uit handen geeft

De keuze van de toon, de momenten en het kanaal per klant blijft werk van de garage zelf; niemand kent je klanten beter. Het uitvoeren van die keuze is routine: terugtellen vanaf de vervaldatum, het juiste kanaal pakken, stoppen zodra er geboekt is en bijhouden wat niet is aangekomen.

Dat routinedeel neemt de herinneringsmodule van APK Wacht over, met sms en e-mail in hetzelfde schema en een afdrukbare lijst voor de klanten die je per post of telefonisch benadert. Waarom de grens juist daar ligt, legt Jimenez Julien op de auteurspagina uit.

Conclusie: geen winnaar, wel een verstandige volgorde

Sms wint op snelheid, e-mail op kosten en ruimte, papier op zichtbaarheid bij wie digitaal niet meedoet. Wie een kanaal tot enige kanaal verheft, betaalt daar dus altijd ergens voor. De verstandige volgorde is e-mail als basis, sms als korte afsluiter en papier als achtervang, met per klant een vastgelegde voorkeur.

APK Wacht houdt die volgorde aan zonder dat iemand het lijstje hoeft bij te werken, en stopt zodra de afspraak binnen is. Wil je weten welke verdeling bij jouw bestand past, leg je situatie dan voor via het contactformulier. We reageren binnen twee werkdagen met een concreet voorstel, of met het eerlijke antwoord dat je huidige aanpak al goed genoeg is.